Godina 2025. bila je izuzetno teška za građane BiH zbog stalnih poskupljenja i novih nameta, što je rezultiralo rekordnim brojem pritužbi Instituciji ombudsmana za zaštitu potrošača. Građani su podnijeli ukupno 1.377 žalbi (u prosjeku 4–5 dnevno), izražavajući najveće nezadovoljstvo ekonomskim uslugama od opšteg interesa poput isporuke struje, vode i grijanja, koje često ne opravdavaju cijenu na računima. Iako je značajan dio žalbi riješen u korist potrošača, stručnjaci poput prof. dr Denisa Berberovića upozoravaju da građani još uvijek nisu dovoljno upoznati sa svojim pravima i mehanizmima zaštite.
Primjetna je promjena u strukturi pritužbi u posljednjih pet godina, pa je tako zabilježen porast žalbi na onlajn trgovinu i turističke usluge, dok se broj pritužbi na telekomunikacije smanjuje. Berberović ističe da su poskupljenja osnovnih usluga često rezultat lošeg upravljanja javnim preduzećima i korupcije, čije gubitke na kraju plaćaju sami građani. Iako su cijene goriva padale, cijene hrane ostale su visoke, što potvrđuje da se inflatorni pritisak koristi i za neopravdano održavanje visokih cijena na štetu potrošača.
Vodič za zaštitu prava: Kako od prigovora do rješenja?
- Prvi korak: Pisani prigovor trgovcu
Prije bilo kakve prijave institucijama, dužni ste podnijeti pisani prigovor direktno trgovcu ili pružaocu usluge.
Rok: Trgovac je obavezan da vam odgovori u roku od 15 dana od dana podnošenja prigovora.
Savjet: Prigovor pošaljite preporučeno poštom sa povratnicom ili ga predajte lično, uz obavezan potpis i pečat trgovca na vašoj kopiji (dokaz o prijemu).
- Drugi korak: Obraćanje Instituciji ombudsmana
Ako trgovac odbije prigovor ili ne odgovori u roku, šaljete žalbu Instituciji ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH.
Šta priložiti: Kopiju računa, kopiju vašeg pisanog prigovora trgovcu i njegov eventualni odgovor.
Adresa: Sjedište je u Mostaru (Kneza Domagoja bb), ali imaju urede i u Sarajevu i Banjoj Luci.
Uloga: Ombudsman djeluje kao posrednik i izdaje preporuke koje pomažu u rješavanju spora bez suda.
- Treći korak: Inspekcijski organi
Ukoliko se radi o kršenju zakona (npr. trgovac ne želi primiti reklamaciju, cijena na polici se ne slaže sa onom na kasi), kontaktirajte nadležnu tržišnu inspekciju (kantonalnu, federalnu ili republičku).
Inspekcija može kazniti trgovca i naložiti otklanjanje nepravilnosti, što je često najbrži način da ostvarite svoja prava.
- Četvrti korak: Udruženja potrošača
U BiH postoji više nevladinih udruženja (poput “Don” iz Prijedora ili “Futura” iz Mostara) koja pružaju besplatnu pravnu pomoć i savjete kako da formulišete svoje zahtjeve.
Posebna prava: Sigurnost u onlajn kupovini
Važna napomena za online kupovinu: Ako kupujete preko interneta od registrovanih trgovaca u BiH, imate pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 15 dana bez navođenja razloga (osim za specifičnu robu poput kvarljivih namirnica ili otpečaćenih medija).
